黑貓投訴是新浪旗下的一個消費(fèi)者服務(wù)平臺通過黑貓投訴，消費(fèi)者和企業(yè)可以溝通解決消費(fèi)過程中的各種問題。

黑貓投訴于2018年3月14日正式啟動，企業(yè)紅黑榜陸續(xù)上線、幫幫團(tuán)、集體投訴等功能。除了平臺功能的不斷完善，黑貓投訴也一直在追求生產(chǎn)更多原創(chuàng)內(nèi)容，比如普及消費(fèi)維權(quán)知識的黑貓課堂。

2023年8月18日，黑貓投訴平臺宣布平臺有效投訴量突破1500萬。

在黑貓投訴平臺上線之前，消費(fèi)者維權(quán)的話題就已經(jīng)在微博中被廣泛關(guān)注2017年，超過100萬用戶在微博平臺上發(fā)布與投訴相關(guān)的微博在這種正式的背景下，2018年3月14日，新浪和微博聯(lián)合推出了消費(fèi)者服務(wù)平臺黑貓投訴。

2018年1月30日，黑貓投訴平臺上線試運(yùn)行從試運(yùn)營到正式上線，黑貓投訴共收到3000多條投訴。

2018年3月14日，在微博和Sinacom聯(lián)合舉辦“共建消費(fèi)新生態(tài)”為主題的3·在第十五屆論壇上，雙方共同推出的消費(fèi)服務(wù)平臺黑貓投訴結(jié)束試運(yùn)營，正式上線。

2018年3月15日，黑貓投訴通過官方微博賬號宣布楊洋成為黑貓投訴的守護(hù)大使，隨后楊洋也轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博。

2018年5月8日，繼楊洋之后，黑貓投訴官方微博賬號再次宣布童星關(guān)曉彤正式成為黑貓投訴的守護(hù)大使，隨后關(guān)曉彤轉(zhuǎn)發(fā)了這條微博。

2020年底，黑貓投訴官方微博宣布鄭爽成為守護(hù)大使2021年1月，由于鄭爽 深陷代孕危機(jī)的黑貓投訴稱，之前官方公布的微博已被刪除，只保留了與鄭爽有關(guān)的消息。

2018年5月16日，黑貓投訴正式上線企業(yè)名單“紅黑榜”，通過“有效投訴量”回復(fù)確認(rèn)完成數(shù)量”響應(yīng)時間”初始分配時間”以此類推，并進(jìn)行實時排名。

2018年9月19日，黑貓投訴iOS客戶端在線一個月后，10月23日，安卓客戶端正式上線。

2018年12月12日，黑貓投訴陪審團(tuán)正式啟動，由知名媒體制作、法律人士、行業(yè)專家、權(quán)威機(jī)構(gòu)組成的中立第三方意見聯(lián)盟開播時，評審團(tuán)陣容主要包括Yangguangcom經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》、中國食品安全報等媒體及十余名專業(yè)律師。

2019年5月，隨著平臺投訴的快速增長，以及越來越多的商家進(jìn)駐各個領(lǐng)域，黑貓投訴平臺升級了紅黑榜：該列表分為六個熱點(diǎn)區(qū)域在月度榜單的基礎(chǔ)上，增加了周季度時間維度，可以讓消費(fèi)者及時了解商家的客戶投訴處理情況，調(diào)整榜單算法，更加關(guān)注商家的投訴解決效果和效率。

2019年9月，黑貓投訴微信小程序正式上線，黑貓投訴的百度小程序也已經(jīng)上線。

2019年11月5日，黑貓投訴平臺推出集體投訴功能。該功能旨在幫助更多消費(fèi)者共同維權(quán)首先在WAP和PC端上線，2020年3月18日正式在APP客戶端上線。

截至2020年6月底，已收到消費(fèi)者關(guān)于黑貓的投訴超過216萬件與此同時，黑貓投訴平臺也迎來了全新改版：平臺首頁進(jìn)行了改版，增加了信息和熱門集體投訴板塊；而原先的“評審團(tuán)”升級為“幫幫團(tuán)”，并在幫助組首頁增加了熱門的幫助官推薦、幫幫團(tuán)月回復(fù)榜、熱門回復(fù)投訴等模塊；投訴名單也是分行業(yè)的；原先的“報道”欄目升級為“熱點(diǎn)追蹤”它分為六個內(nèi)容部分。

2021年3月，面對直播快速發(fā)展帶來的新型消費(fèi)糾紛，黑貓投訴平臺推出主播投訴區(qū)，接受消費(fèi)者對主播的投訴，發(fā)布主播投訴處理紅黑榜。

隨著黑貓投訴平臺的不斷擴(kuò)大，平臺的投訴量進(jìn)一步加快2021年7月18日，黑貓投訴平臺宣布有效投訴量突破500萬。僅一年后，2022年8月8日，黑貓投訴平臺宣布有效投訴量突破1000萬。截至2023年2月底，平臺有效投訴近1300萬。2023年8月18日，黑貓投訴平臺宣布平臺有效投訴量突破1500萬。

隨著投訴越來越多，黑貓投訴平臺也在不斷完善投訴功能，并推出了汽車、數(shù)碼、電子商務(wù)三大行業(yè)定制投訴模板。2023年3月，黑貓投訴平臺升級了投訴功能，用戶發(fā)起投訴時可以直接選擇使用的服務(wù)或產(chǎn)品。

主要功能

消費(fèi)者投訴是黑貓投訴平臺的主要功能，分為個人投訴和集體投訴，其中集體投訴是2019年11月5日上線的功能。截至2023年8月，用戶可通過黑貓投訴平臺客戶端、官網(wǎng)、微信/百度/支付寶小程序發(fā)起投訴，支持微博賬號、手機(jī)號和微信登錄方式。同一訴訟相關(guān)事件中有多人發(fā)生消費(fèi)糾紛一個人發(fā)起集體投訴后，其他人可以根據(jù)發(fā)起者填寫的內(nèi)容快速參與。消費(fèi)者投訴的基本流程主要包括用戶發(fā)起的投訴、平臺審核通過、分配商家、商家解決投訴、用戶確認(rèn)投訴完成、用戶評價商家的服務(wù)。

次要功能

商家列表

商家列表列出了所有入駐黑貓投訴平臺的商家用戶可以查看入駐企業(yè)過去30天的投訴情況和累計投訴情況，包括投訴數(shù)量、已回復(fù)和已完成。

熱點(diǎn)追蹤

頻道以前被一只黑貓投訴過“報道”2020年6月底，欄目正式改為熱點(diǎn)追蹤，這是一個面向消費(fèi)者的資訊頻道，內(nèi)容分為最熱的、曝光臺、課堂、行業(yè)動向、報告、法規(guī)的六個內(nèi)容模塊。

紅黑榜

黑貓投訴企業(yè)紅黑榜于2018年5月16日推出，包括“紅榜”黑榜”回復(fù)效率”三個榜單。紅黑榜月度榜單抓取企業(yè)最近30個自然日的有效投訴數(shù)據(jù)，通過算法生成實時排名主要影響因素主要包括“有效投訴量”回復(fù)確認(rèn)完成數(shù)量”響應(yīng)時間”初始分配時間”等。之后黑貓投訴企業(yè)紅黑榜不斷完善2019年5月新增周榜和季榜，優(yōu)化榜單算法，細(xì)化行業(yè)榜單。截至2023年8月，黑貓投訴黑榜包含了最受關(guān)注領(lǐng)域的企業(yè)名單、所有領(lǐng)域的企業(yè)服務(wù)列表、一周內(nèi)三類投訴 s激增列表。

幫幫團(tuán)

幫派群前身為黑貓投訴陪審團(tuán)，于2018年12月12日上線、媒體、法律人士、由行業(yè)專家組成的中立第三方意見聯(lián)盟。幫派組織的成員被稱為“幫幫官”在黑貓投訴平臺進(jìn)行投訴時，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求選擇不同領(lǐng)域的幫助官方截至2023年8月，求助官員分為兩類律師和媒體。

隨著黑貓投訴平臺的不斷壯大，黑貓投訴平臺逐漸從單一的工具產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合性的消費(fèi)者服務(wù)平臺，由此產(chǎn)生了黑貓課堂、黑貓大數(shù)據(jù)中心消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書等原創(chuàng)內(nèi)容。

黑貓課堂

消費(fèi)者原創(chuàng)內(nèi)容集 科普消費(fèi)知識通過黑貓課堂新浪官方微博賬號發(fā)布主要節(jié)目有《拜托了喵小姐》《黑貓搖搖鈴》等原創(chuàng)視頻欄目、視頻連麥直播節(jié)目《黑貓夜話》截至2022年8月，#黑貓課堂#微博 的話題閱讀量已經(jīng)超過了3.5億元，累計輸出數(shù)百期內(nèi)容。

黑貓大數(shù)據(jù)中心

黑貓大數(shù)據(jù)中心基于黑貓投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行模型分析，為消費(fèi)者提供消費(fèi)輿情預(yù)警。主要輸出內(nèi)容為《黑貓數(shù)據(jù)說》每月發(fā)布，針對特定節(jié)日（節(jié)假日、618購物節(jié)等）《消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報告》和《消費(fèi)數(shù)據(jù)報告》。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書

由黑貓投訴和微博熱點(diǎn)發(fā)布，2022年是《2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》連續(xù)第四年發(fā)布，白皮書由微熱點(diǎn)研究、新浪微博數(shù)據(jù)中心和黑貓投訴基于三方數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)報告的形式進(jìn)行盤點(diǎn)、透視年度消費(fèi)維權(quán)整體情況，展示全年消費(fèi)維權(quán)信息和消費(fèi)維權(quán)行業(yè)趨勢。